O muro que separava o mundo físico do universo digital já foi simbolicamente derrubado. Afinal, boa parte do que é feito na web tem implicações diretas na vida “real” e vice-versa. Para a comunicação, este cenário demandou diversas adaptações, inclusive para evitar as custosas gafes online. Uma delas é a criação do Social Media Training.

Percebendo as dificuldades das marcas na hora de lidar com este novo “ambiente”, especialistas no mercado de Comunicação como a Tamer, sentiram a necessidade de criar programas para ensinar as melhores práticas nas redes sociais. E, claro, explicar o que NÃO fazer nestes ambientes.

Para exemplificar a importância de estar preparado para esta nova realidade, separamos três casos em que gafes online provocaram verdadeiras crises para as empresas.

1 – O preço da proximidade “artificial”

Responder os usuários que engajam nos conteúdos publicados online é uma boa prática na maior parte dos casos. Usar ‘atalhos’ para fazê-lo sem precisar mobilizar parte da equipe para tal, no entanto, pode custar caro.

A Itaipava sentiu isso na pele quando colocou um robô para agradecer automaticamente todos os tweets que utilizavam a hashtag #ficaverao.

O que se viu foi uma enxurrada de tweets com conteúdo sensível, alguns deles com usuários criticando a característica supostamente machista das peças comerciais da marca e sendo respondidos com agradecimentos genéricos.

2 – O print de uma gafe online é eterno!

Já ouviu falar na expressão ‘o print é eterno’? Pois bem, marcas como McDonald’s e NBA vivenciaram a máxima na prática ao falharem na segurança do acesso às suas redes sociais e no treinamento de seus colaboradores.

O primeiro, viu um de seus funcionários se posicionar contra Donald Trump por meio da conta corporativa e deixar o post por 25 minutos no ar. Resultado: problema de reputação junto a parte dos consumidores e a necessidade de investir em uma força-tarefa para gerir a crise que se formou.

Em um problema parecido, a liga norte-americana de basquete viu um colaborador “soltar o verbo” contra as eleições para a presidência do Vasco da Gama no perfil oficial da marca, o que impactou em sua reputação por aqui.

3 – Falta de percepção sobre a fluidez entre o público e o privado

Se você tem um cargo relevante em uma empresa, aí vai um recado: seu comportamento respingará diretamente na reputação desta marca – para o bem ou para o mal!

Em 2020, o dono do restaurante Madero, Junior Durski experimentou essa realidade…

No auge da pandemia, o empresário afirmou em sua conta no Instagram que “o Brasil não podia parar desta maneira e que as consequências da paralisação seriam muito maiores do que as mortes causadas pela doença”.

Como resultado, o Madero sofreu com uma mobilização criada para ‘boicotar’ seus restaurantes.

Se prepare e evite prejuízos em diversas frentes

Acessível sob o ponto de vista do investimento, o social media training pode evitar uma série de problemas que vão da reputação até o aspecto financeiro. No campo da reputação, por exemplo, uma menor identificação dos stakeholders com a marca e, pior que isso, é um prato cheio para os “haters” de plantão.

Neste blog, aliás, já destacamos o levantamento do Pew Research Center junto a 25 mil adultos nos Estados Unidos que constatou o fato de que 58% das pessoas estariam dispostas a “cancelar” uma marca, caso julgassem algum de seus atos como errado ou ofensivo. 

Já no aspecto financeiro, uma gestão profissional das redes sociais significa a economia de budget emergenciais que teriam de ser usados para gerir crises provocadas por gafes online, além de problemas com produtos encalhados, ou fuga de investidores, por exemplo.