A democratização do direito à voz proporcionado pelo avanço dos canais digitais trouxe com ela mudanças significativas no cenário da comunicação. Em meio a diversos fatores positivos, o movimento trouxe com ele questões sensíveis como o surgimento da chamada cultura do ‘cancelamento’.

Caso você nunca tenha ouvido este termo, pense nele como uma condenação pública a uma pessoa ou uma marca por conta de um ato, discurso ou, nos pior dos casos, um rumor.

Entendendo o conceito, você já deve imaginar: os prejuízos no mundo dos negócios podem ser devastadores!

Afinal, ao ser ‘condenada publicamente’, uma marca pode sofrer problemas que vão desde quedas drásticas nas vendas e perda de contratos até questões internas, como a desmotivação de colaboradores, abalando o negócio de dentro para fora.

Para combater crises de reputação só há um remédio: comunicação clara e proativa. Mais do que isso, a criação de um relacionamento genuíno e empático com a audiência no ambiente digital.

Venha conosco, aprenda a escapar das armadilhas e saiba como práticas como o social listening são essenciais para evitar que sua marca seja a próxima a sofrer cancelamentos digitais.

O que tem sido motivo para cancelamento 

Nos últimos anos, entregar um produto ou serviço de alta qualidade não tem sido suficiente para garantir a reputação de uma marca junto ao seu público.

Exemplo disso, é o fato de que de acordo com levantamento realizado pela empresa especializada em pesquisas de opinião – Pew Research Center, junto a 25 mil adultos nos Estados Unidos, 58%  das pessoas se disseram dispostas a cancelar uma marca, caso julguem algum de seus atos como errado ou ofensivo.

Diante deste ambiente a dica nº 1 é saber bem onde pisa. Isto é, reconhecer possíveis armadilhas e evitar posicionamentos desarticulados sobre assuntos sensíveis.

Você é a empresa

Quando falamos sobre posicionamentos desarticulados, desconsiderar a responsabilidade dos gestores com a imagem de suas marcas é um dos erros mais comuns. Afinal, em um mundo em que a linha entre o público e o privado é cada vez menos rígida, os gestores e funcionários acabam sendo vistos como extensões da empresa.

Em 2020, uma grande marca de fast food do Brasil viveu um caso difícil quando, no auge da pandemia, um gestor do seu alto escalão se posicionou contra o fechamento dos comércios e viu um verdadeiro boicote contra seus restaurantes nascer nas mídias sociais.

Neste e em outros casos, um bom media training e uma cultura de comunicação bastante consolidada quanto ao que fazer e ao que não fazer pouparia um prejuízo imensurável sob os pontos de vista econômico e reputacional.

Não espere o cancelamento para ouvir seus stakeholders

Diante das principais motivações de um cancelamento listadas acima, você já parou para pensar sobre como uma melhor comunicação com os stakeholders pode evitar crises? Será que as pessoas só querem punir uma marca por um erro cometido ou querem ser levadas em conta e receber uma justificativa plausível para cada posicionamento?

O mesmo levantamento do Pew Research indica que a resposta na segunda opção. Afinal, apenas 15% dos entrevistados se mostraram dispostos a cancelar simplesmente por ‘discordarem’ daquele posicionamento.

Não por acaso, as melhores agências de comunicação da atualidade oferecem soluções social listening de tal maneira que é possível não apenas monitorar termos e companhias, mas também se antecipar a possíveis gargalos de comunicação junto ao público, bem como identificar tendências de comportamento e, com isso, chegar ao requinte de aprimorar produtos em linha com a expectativa de quem mais os utiliza.

Isso é possível, por exemplo, com varreduras dos ambientes digitais abertos a partir de data mining (mineração de dados), aliado a uma camada de inteligência artificial e machine learning (aprendizado de máquina). Assim, é possível oferecer um panorama completo da percepção dos usuários das mídias sociais – com o diferencial de que o monitoramento é feito com gráficos atualizados em tempo real. 

A tecnologia, porém, não é o bastante. Uma equipe de especialistas capaz de interpretar os dados, fazer cruzamentos complexos e delimitar planos de ação é o que realmente fará sua companhia não apenas evitar crises, mas aproveitar o melhor que a internet pode oferecer. 

Como em todo relacionamento, diálogo é a chave

Parece paradoxal: quanto mais estreito é o vínculo emocional de uma marca com seus stakeholders, maior deve ser o cuidado. Isso porque, nestes casos, há uma confluência de propósitos e uma relação de representatividade!

Por isso, nossa dica é: mantenha a comunicação sempre atualizada e aberta para ouvir o público; alinhe expectativas; e produza conteúdos de alto valor!

Com tudo isso, além de ética e transparência, o exercício contínuo do diálogo poderá levar sua marca para o coração dos seus potenciais clientes. A tecnologia, aqui, é apenas uma coadjuvante, como você pode perceber!